医院门诊、急诊规范与要求大全

门诊服务基本要求

门诊服务宗旨

门诊工作应以病人为中心，准时开诊，热情待患，合理安排就诊流程，缩短候诊时间，坚持安排急、危重病人及高龄老人和某些特殊病人的提前就诊，保证绿色通道通畅[9]。

基本服务要求

• 为患者创造优美、温馨的就诊环境，设立各种便民措施，优化服务流程[1]
• 门诊工作人员要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，并耐心解答所有问题，尽量简化就医流程，方便病员就诊[3]
• 门诊应保持环境卫生，门诊工作人员应认真维持候诊秩序，加强健康知识、卫生防病、计划生育和优生优育知识的教育[3]
• 为方便患者就诊，常年开展无假日门诊[1]

就诊环境要求

门诊组织管理

建立科学的门诊组织管理体系，明确各部门职责，确保门诊工作高效有序运行。

组织架构

• 医院应当设立门诊管理部门，即门诊办公室或门诊部。按照门诊量的相应比例配置专职工作人员[5]
• 门诊工作由一名分管副院长负责，门诊部具体协调处理相应事宜[3]
• 各科主任应加强本科门诊技术力量安排及业务指导，确保门诊专科化的正常运行[3]
• 各科门诊应确定一名主治医师或高年资住院医师协作科室管理本科的门诊工作[3]

人员管理要求

排班与考勤管理

• 各科室参加门诊的医务人员应准时开诊，特殊情况及人员调换时，要及时通知门诊部，并由该科及时安排相应人员替代[3]
• 各科室不得自行取消或增减门诊次数及应诊人员，如有变动必须书面申请报医务处批准，门诊部备案[1]
• 工作人员按时到岗，不脱岗，当班人员因故请假，应按规定到门诊部办理停诊手续，科室必须安排相应资质人员替诊[1]
• 门诊部开展预约诊疗工作，出诊医生因故变更出诊时间，至少提前3天报门诊部，以便及时通知预约成功的患者[1]

多部门协作

行政、后勤、安保人员应为诊疗工作做好各项服务，满足临床科室的需求及时排除障碍，协助维持秩序，创造安全、良好的门诊就医环境[1]。

门诊服务流程规范

规范门诊服务流程，提高服务质量，保障患者安全。

预约诊疗服务

根据[5]的要求，门诊应实施多种形式的预约诊疗服务：

• 实施多种形式的预约诊疗与分时段预约服务，专家门诊、专科门诊、普通门诊均开展预约诊疗服务
• 医院应提供多种形式的预约挂号方式：窗口挂号、自助挂号、电话预约挂号、网上预约挂号、APP手机端预约挂号等
• 门诊号源接入省统一预约挂号平台，网上开放号源比例在80%以上
• 开展分时段预约诊疗和分时段预约检查

就诊流程规范

特殊患者服务

• 对高热、重症、高龄及远地来院就诊的病人应提前安排门诊，导医应及时指明科室或陪同前往进行各种检查[3]
• 各科对"临界"患者必须严格执行"首诊负责制度"和"会诊制度"，不得推诿患者[1]
• 门诊医师要认真执行三首负责制，应做到合理检查、合理治疗、合理用药，减轻病人负担[3]

便民服务措施

根据[5]的规定，门诊应提供完善的便民服务：

• 设立门诊综合服务中心，建立"一窗受理、一站式服务、一章管理"服务模式
• 有保护患者隐私的设施和管理措施，实行"一诊一患"管理
• 提供饮用水、电话、健康教育等服务或设施
• 卫生间保持卫生、清洁、无味、防滑，包括有专供残疾人使用的卫生设施

急诊服务基本要求

急诊科是医院医疗前沿和面对患者的重要窗口，它的状况标志着本院的医疗预防水平[8]。

急诊服务宗旨

急诊科医务人员必须具有高度的责任感和事业心，主动热情、及时迅速、力求准确无误的处理每一位急诊患者[8]。

基本服务要求

• 急诊实行24小时值班制，所有人员坚守岗位，保持良好应急状态[4]
• 对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，为患者排忧解难[4]
• 认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，危病人抢救工作的顺利进行[4]
• 严格执行各项规章制度、诊疗标准与操作规范[4]

急诊设备要求

急诊科必备的急救设备及药品配备齐全，每日查对，使之处于完好备用状态[8]：

• 抢救设备设施齐备、完好，急救物品完好率100%[4]
• 必备的急救设备包括供氧设施、抢救车、呼吸机、吸引器、除颤器、心电监护仪、洗胃机等[8]
• 急诊科的急救器材、设备和药品等一律不得外借[8]

急诊组织管理

建立高效的急诊组织管理体系，确保急诊救治工作及时、有效。

人员资质要求

• 急诊科值班医师资质应符合医院规定：由三年以上临床工作经验的本院医师担任，具备独立处理常见急诊病症的基本能力[8]
• 急诊出诊医师必须取得医师执业证书，获得医保医师编码，有一定的临床经验和技术水平[2]
• 实习医生、进修医师、可辅助急诊专科医师工作，但不可单独诊疗病人[2]
• 从事急诊工作的医务人员，对急诊患者要有高度的责任心和同情心，及时、正确、敏捷地进行救治[10]

排班管理

• 承担急诊诊疗工作的科室，要固定专人负责急诊排班维护[2]
• 科室根据科内工作安排，合理安排急诊各时段并维护[2]
• 医师出诊时间原则上不得随意变动，如待出诊医师需临时换诊，报科主任同意后，由科室排班负责人员提前进行维护[2]
• 所有医务人员需做好个人工号管理。严禁违规顶岗替岗[2]

培训与能力建设

• 加强急诊科医护人员三基三严培训，定期和不定期进行操作技能培训，使其熟练掌握心肺复苏等急救技能及呼吸机、除颤器、洗胃机等设备的使用[8]
• 急诊医师必须严格执行《首诊负责制》等各项规章制度，掌握急救医学理论和抢救技术[2]
• 要及时、正确、科学、实事求是地书写病历等医疗文书及各项抢救记录及工作记录[2]

多科室协作

医护之间、各科室之间要团结一致、密切配合、相互支援。凡因病情复杂要多学科会诊病人，各科医师主动协商、积极处理，电话邀请后必须在10分钟内到位。急诊科有权指定患者归属科室，严防互相推诿，延误治疗[8]。

急诊服务流程规范

规范急诊服务流程，确保急危重症患者得到及时有效救治。

急诊分诊流程

根据患者病情严重程度实施分级接诊：

• 病情较轻者，由分诊护士接诊协助挂号观察神志、测量T、P、R、BP协助患者到相应诊室就诊[4]
• 病情急、较重者可优先安排患者就诊，或直接将患者安置在抢救间，急诊护士测量生命体征并及时通知值班医师[4]
• 病情危重，需抢救的患者直接安置在抢救间进行抢救吸氧、建立静脉通路、心电监护、心肺复苏等急救措施[4]

急诊救治流程

绿色通道管理

• 急危重症患者、"三无"人员等应遵循"先抢救、后付费"的治疗原则，保证危重急诊患者得到快速，有效的救治(畅通绿色通道)[4]
• 任何科室或个人不得以任何理由或借口拒收急、危、重症患者[10]
• 针对急诊就诊高峰期，专门制定相应应急措施，保证患者得到及时救治[4]

院前急救衔接

接受"120"指挥中心统一调度，对出诊区域的患者和选择本院的患者提供院前急救服务[4]。

信息报告制度

遇重大抢救患者须立即报告医疗区医务办、护理办和门诊办，必要时报告医务部、护理部、门诊部。凡涉及法律纠纷的患者，在积极救治的同时，要及时向有关部门报告[10]。

质量与安全管理

建立门诊急诊质量安全管理体系，保障医疗质量和患者安全。

医疗质量管理

• 门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核内容[5]
• 相关科室科主任为本科室的门诊质量管理工作第一负责人，应指定专人具体负责本科室的门诊质量管理工作[5]
• 门诊质量管理主要包括：服务质量（门诊医生按时出诊率、停诊率、投诉率、门诊患者满意度）、门诊病历书写质量、处方合格率、医学检查检验结果互认共享率等[5]
• 建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩[5]

感染控制管理

• 严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，注射室、治疗室、换药室严格无菌操作[1]
• 诊室、候诊厅定期消毒，保持干净、整洁[1]
• 医院根据卫生行政部门要求，适时设置独立的发热门诊、肠道门诊等传染病就诊场所，并严格做好隔离和消毒工作[1]
• 建立传染病预检、分诊制度，将传染病患者、疑似传染病患者引导至相对隔离的诊间进行初诊[5]

安全管理

应急预案管理

• 遇有突发群体医疗事件，门诊各科室要服从门诊部统一指挥，统一安排，确保抢救工作顺利进行[1]
• 凡遇重大抢救需立即报告，包括接诊突发事件患者、中毒或传染病患者等[8]
• 门诊各科室应做好各项紧急预案的准备工作，一旦发生及时启动，保证医疗安全，服务质量[9]

投诉纠纷处理

• 建立一站式投诉处理机制，有专门部门统一接受、协调、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事件[5]
• 建立患者投诉管理流程，明确告知患者的权利与义务[9]